9.1 KiB
Если смотреть не со стороны маркетинга, а со стороны внутренней сервисной системы, то воронка продаж превращается в процесс обработки лида внутри портала.
В этом случае телефон, бот, сайт, почта — это просто каналы поступления обращений в единую систему. 1. Общая архитектура
Клиент
├── Телефон
├── Telegram-бот
├── Сайт
├── Email
└── WhatsApp
↓
Сервисный портал
↓
Лид (Lead)
↓
Квалификация
↓
Сделка
↓
Проект
↓
Выполнение
↓
Закрытие
2. Роли в системе
--- Руководитель
Видит:
новые лиды;
активные сделки;
загрузку инженеров;
прибыль;
SLA;
показатели конверсии.
Его задача:
назначать ответственных;
контролировать сроки;
отслеживать KPI.
--- Инженер
Работает с технической частью.
Видит:
назначенные заявки;
технические задания;
историю клиента;
комментарии.
Может:
создавать этапы работ;
запрашивать данные;
прикладывать документы;
переводить задачи между статусами.
--- Техник
Исполнитель.
Видит только:
свои задачи;
инструкции;
сроки;
вложения.
Может:
отмечать выполнение;
прикладывать фото;
добавлять комментарии.
3. Как выглядит жизненный цикл обращения
Шаг 1. Обращение через бота
Клиент пишет в бот
Бот собирает контактные данные и создается заявка (необходимо продумать как собрать название организации от клиента) На основе этой заявки необходимо (тот кто ее обрабатывает) должен создать нового Клиента (Управление - Клиенты) или Добавить к существующему клиенту. Если есть точно совпадающие даннуе, то заявка должна автоматически привязываться к клиенту. Важно - Назавание организации может быть одинаковым у разных клиентов.
Шаг 2. Создание лида
В портале появляется:
Клиент №ххх
Источник: Max Bot
Компания: ООО Ромашка
Контакт: Иван Петров
Телефон: +79991234567
Услуга: Пример: Аудит безопасности
Статус: Новый
Шаг 3. Как подвязать телефонные звонки
Это одна из самых полезных функций.
Вариант 1. IP-телефония (лучший вариант)
Подключаются:
Asterisk (Локальная АТС)
FreePBX
MikoPBX
Zadarma
Mango Office (Доступ к webui)
Novofon
Каждый звонок автоматически попадает в портал.
--- Входящий звонок
Телефон звонит.
Портал получает событие:
{
"phone":"+79991234567",
"type":"incoming"
}
Портал ищет клиента.
Если клиент найден:
Входящий звонок
ООО Ромашка
Последняя заявка: Аудит безопасности
Ответственный: Иванов
Карточка открывается автоматически.
--- Если номер неизвестен
Создается временный клиент:
Клиент №ххх
Источник: Телефон
Телефон: +79991234567
Статус: Новый
После разговора менеджер заполняет остальные поля и привязывает его к существующему или создает нового клиента.
--- Автоматическая запись звонков
В карточке хранится:
Звонок #1
Дата: 03.06.2026
Длительность: 12:34
Запись: play.wav
Руководитель может прослушать разговор.
--- Автоматическая расшифровка
После разговора:
Whisper
Yandex SpeechKit
Google Speech-to-Text
YandexGPT
создают текст.
Карточка получает:
Краткое содержание:
Клиент интересуется аудитом.
Планирует внедрение в июле.
Бюджет около 500 тыс.
Шаг 4. Автоматическая постановка задач
После завершения звонка система может создавать задачи основываясь на расшифровке разговара и запрашивает подтверждение у сотрудника.
Пример:
Менеджер выбрал:
Подготовить КП
Портал автоматически создает задачу инженеру.
Задача #ууу
Подготовить коммерческое предложение
Исполнитель: Инженер Петров
Срок: Завтра 12:00
--- Рекомендуемая структура статусов
Для лидов:
Новый
Связаться
Квалификация
Коммерческое предложение
Переговоры
Согласование
Выигран
Проигран
(Добавить возможность создавать и удалять дополнительно свои)
Для проектов:
Подготовка
В работе
Ожидание клиента
Тестирование
Завершено
Закрыто
(Добавить возможность создавать и удалять дополнительно свои)
**4. Что особенно полезно реализовать **
Единая карточка клиента
Внутри:
Контакты
Компания
История звонков
История чатов
Файлы
Проекты
Акты
Счета
Договоры
Задачи
Заявки / Тикеты
Комментарии
Заявкам добавить Критичность (сейчас приоритет)
Критичная
Высокая
Средняя
Низкая
Никто не ищет информацию по разным системам!
**5. Оптимальная схема для собственной разработки **
Telegram Bot
│
├─────────┐
│ │
Телефония Сайт
│ │
└────┬────┘
│
Lead Service
│
CRM Module
│
Workflow Engine
│
Engineer Portal
│
Client Projects
Если ваша компания оказывает сервисные услуги (ИБ, IT-аутсорсинг, инженерные работы, обслуживание оборудования и т.д.), то я бы рекомендовал строить систему не как классическую CRM, а как Service Desk + CRM + Телефония в одном портале. Тогда звонок, сообщение из бота, заявка с сайта и дальнейшие технические работы будут проходить через одну карточку клиента и один жизненный цикл обращения. Это существенно упрощает контроль для руководителя и ускоряет работу инженеров и техников.
6. Что должен видеть руководитель на главной странице
Блок KPI
Новые лиды: 12
Сегодня обработано: 9
Конверсия: 34%
Средний чек: 280 000 ₽
Активные проекты: 18
Воронка
Новые лиды 100
Квалификация 65
КП отправлено 40
Переговоры 22
Сделка 11