Если смотреть не со стороны маркетинга, а со стороны внутренней сервисной системы, то воронка продаж превращается в процесс обработки лида внутри портала. В этом случае телефон, бот, сайт, почта — это просто каналы поступления обращений в единую систему. **1. Общая архитектура** ``` Клиент ├── Телефон ├── Telegram-бот ├── Сайт ├── Email └── WhatsApp ↓ Сервисный портал ↓ Лид (Lead) ↓ Квалификация ↓ Сделка ↓ Проект ↓ Выполнение ↓ Закрытие ``` **2. Роли в системе** --- Руководитель Видит: новые лиды; активные сделки; загрузку инженеров; прибыль; SLA; показатели конверсии. Его задача: назначать ответственных; контролировать сроки; отслеживать KPI. --- Инженер Работает с технической частью. Видит: назначенные заявки; технические задания; историю клиента; комментарии. Может: создавать этапы работ; запрашивать данные; прикладывать документы; переводить задачи между статусами. --- Техник Исполнитель. Видит только: свои задачи; инструкции; сроки; вложения. Может: отмечать выполнение; прикладывать фото; добавлять комментарии. **3. Как выглядит жизненный цикл обращения** Шаг 1. Обращение через бота Клиент пишет в бот Бот собирает контактные данные и создается заявка (необходимо продумать как собрать название организации от клиента) На основе этой заявки необходимо (тот кто ее обрабатывает) должен создать нового Клиента (Управление - Клиенты) или Добавить к существующему клиенту. Если есть точно совпадающие даннуе, то заявка должна автоматически привязываться к клиенту. Важно - Назавание организации может быть одинаковым у разных клиентов. Шаг 2. Создание лида В портале появляется: ``` Клиент №ххх Источник: Max Bot Компания: ООО Ромашка Контакт: Иван Петров Телефон: +79991234567 Услуга: Пример: Аудит безопасности Статус: Новый ``` Шаг 3. Как подвязать телефонные звонки Это одна из самых полезных функций. Вариант 1. IP-телефония (лучший вариант) Подключаются: Asterisk (Локальная АТС) FreePBX MikoPBX Zadarma Mango Office (Доступ к webui) Novofon Каждый звонок автоматически попадает в портал. --- Входящий звонок Телефон звонит. Портал получает событие: ``` { "phone":"+79991234567", "type":"incoming" } ``` Портал ищет клиента. Если клиент найден: ``` Входящий звонок ООО Ромашка Последняя заявка: Аудит безопасности Ответственный: Иванов ``` Карточка открывается автоматически. --- Если номер неизвестен Создается временный клиент: ``` Клиент №ххх Источник: Телефон Телефон: +79991234567 Статус: Новый ``` После разговора менеджер заполняет остальные поля и привязывает его к существующему или создает нового клиента. --- Автоматическая запись звонков В карточке хранится: ``` Звонок #1 Дата: 03.06.2026 Длительность: 12:34 Запись: play.wav ``` Руководитель может прослушать разговор. --- Автоматическая расшифровка После разговора: ``` Whisper Yandex SpeechKit Google Speech-to-Text YandexGPT ``` создают текст. Карточка получает: ``` Пример: Краткое содержание: Клиент интересуется аудитом. Планирует внедрение в июле. Бюджет около 500 тыс. ``` Шаг 4. Автоматическая постановка задач После завершения звонка система может создавать задачи основываясь на расшифровке разговара и запрашивает подтверждение у сотрудника. Пример: Менеджер выбрал: ``` Подготовить КП ``` Портал автоматически создает задачу инженеру. ``` Задача #ууу Подготовить коммерческое предложение Исполнитель: Инженер Петров Срок: Завтра 12:00 ``` --- Рекомендуемая структура статусов Для лидов: ``` Новый Связаться Квалификация Коммерческое предложение Переговоры Согласование Выигран Проигран ``` (Добавить возможность создавать и удалять дополнительно свои) Для проектов: ``` Подготовка В работе Ожидание клиента Тестирование Завершено Закрыто ``` (Добавить возможность создавать и удалять дополнительно свои) **4. Что особенно полезно реализовать ** Единая карточка клиента Внутри: ``` Контакты Компания История звонков История чатов Файлы Проекты Акты Счета Договоры Задачи Заявки / Тикеты Комментарии ``` Заявкам добавить Критичность (сейчас приоритет) ``` Критичная Высокая Средняя Низкая ``` Никто не ищет информацию по разным системам! **5. Оптимальная схема для собственной разработки ** ``` Telegram Bot │ ├─────────┐ │ │ Телефония Сайт │ │ └────┬────┘ │ Lead Service │ CRM Module │ Workflow Engine │ Engineer Portal │ Client Projects ``` Если ваша компания оказывает сервисные услуги (ИБ, IT-аутсорсинг, инженерные работы, обслуживание оборудования и т.д.), то я бы рекомендовал строить систему не как классическую CRM, а как Service Desk + CRM + Телефония в одном портале. Тогда звонок, сообщение из бота, заявка с сайта и дальнейшие технические работы будут проходить через одну карточку клиента и один жизненный цикл обращения. Это существенно упрощает контроль для руководителя и ускоряет работу инженеров и техников. **6. Что должен видеть руководитель на главной странице** Блок KPI ``` Новые лиды: 12 Сегодня обработано: 9 Конверсия: 34% Средний чек: 280 000 ₽ Активные проекты: 18 ``` Воронка ``` Новые лиды 100 Квалификация 65 КП отправлено 40 Переговоры 22 Сделка 11 ```