267 lines
9.1 KiB
Markdown
267 lines
9.1 KiB
Markdown
Если смотреть не со стороны маркетинга, а со стороны внутренней сервисной системы, то воронка продаж превращается в процесс обработки лида внутри портала.
|
||
|
||
В этом случае телефон, бот, сайт, почта — это просто каналы поступления обращений в единую систему.
|
||
**1. Общая архитектура**
|
||
```
|
||
Клиент
|
||
├── Телефон
|
||
├── Telegram-бот
|
||
├── Сайт
|
||
├── Email
|
||
└── WhatsApp
|
||
↓
|
||
Сервисный портал
|
||
↓
|
||
Лид (Lead)
|
||
↓
|
||
Квалификация
|
||
↓
|
||
Сделка
|
||
↓
|
||
Проект
|
||
↓
|
||
Выполнение
|
||
↓
|
||
Закрытие
|
||
```
|
||
|
||
**2. Роли в системе**
|
||
|
||
--- Руководитель
|
||
Видит:
|
||
новые лиды;
|
||
активные сделки;
|
||
загрузку инженеров;
|
||
прибыль;
|
||
SLA;
|
||
показатели конверсии.
|
||
|
||
Его задача:
|
||
назначать ответственных;
|
||
контролировать сроки;
|
||
отслеживать KPI.
|
||
|
||
--- Инженер
|
||
Работает с технической частью.
|
||
Видит:
|
||
назначенные заявки;
|
||
технические задания;
|
||
историю клиента;
|
||
комментарии.
|
||
|
||
Может:
|
||
создавать этапы работ;
|
||
запрашивать данные;
|
||
прикладывать документы;
|
||
переводить задачи между статусами.
|
||
|
||
--- Техник
|
||
Исполнитель.
|
||
Видит только:
|
||
свои задачи;
|
||
инструкции;
|
||
сроки;
|
||
вложения.
|
||
|
||
Может:
|
||
отмечать выполнение;
|
||
прикладывать фото;
|
||
добавлять комментарии.
|
||
|
||
**3. Как выглядит жизненный цикл обращения**
|
||
|
||
Шаг 1. Обращение через бота
|
||
|
||
Клиент пишет в бот
|
||
|
||
Бот собирает контактные данные и создается заявка (необходимо продумать как собрать название организации от клиента)
|
||
На основе этой заявки необходимо (тот кто ее обрабатывает) должен создать нового Клиента (Управление - Клиенты) или Добавить к существующему клиенту. Если есть точно совпадающие даннуе, то заявка должна автоматически привязываться к клиенту. Важно - Назавание организации может быть одинаковым у разных клиентов.
|
||
|
||
Шаг 2. Создание лида
|
||
|
||
В портале появляется:
|
||
```
|
||
Клиент №ххх
|
||
Источник: Max Bot
|
||
Компания: ООО Ромашка
|
||
Контакт: Иван Петров
|
||
Телефон: +79991234567
|
||
Услуга: Пример: Аудит безопасности
|
||
Статус: Новый
|
||
```
|
||
|
||
Шаг 3. Как подвязать телефонные звонки
|
||
Это одна из самых полезных функций.
|
||
Вариант 1. IP-телефония (лучший вариант)
|
||
Подключаются:
|
||
Asterisk (Локальная АТС)
|
||
FreePBX
|
||
MikoPBX
|
||
Zadarma
|
||
Mango Office (Доступ к webui)
|
||
Novofon
|
||
|
||
Каждый звонок автоматически попадает в портал.
|
||
--- Входящий звонок
|
||
Телефон звонит.
|
||
Портал получает событие:
|
||
```
|
||
{
|
||
"phone":"+79991234567",
|
||
"type":"incoming"
|
||
}
|
||
```
|
||
Портал ищет клиента.
|
||
Если клиент найден:
|
||
```
|
||
Входящий звонок
|
||
ООО Ромашка
|
||
Последняя заявка: Аудит безопасности
|
||
Ответственный: Иванов
|
||
```
|
||
Карточка открывается автоматически.
|
||
|
||
--- Если номер неизвестен
|
||
Создается временный клиент:
|
||
```
|
||
Клиент №ххх
|
||
Источник: Телефон
|
||
Телефон: +79991234567
|
||
Статус: Новый
|
||
```
|
||
После разговора менеджер заполняет остальные поля и привязывает его к существующему или создает нового клиента.
|
||
|
||
--- Автоматическая запись звонков
|
||
В карточке хранится:
|
||
```
|
||
Звонок #1
|
||
Дата: 03.06.2026
|
||
Длительность: 12:34
|
||
Запись: play.wav
|
||
```
|
||
Руководитель может прослушать разговор.
|
||
|
||
--- Автоматическая расшифровка
|
||
После разговора:
|
||
```
|
||
Whisper
|
||
Yandex SpeechKit
|
||
Google Speech-to-Text
|
||
YandexGPT
|
||
```
|
||
создают текст.
|
||
|
||
Карточка получает:
|
||
``` Пример:
|
||
Краткое содержание:
|
||
Клиент интересуется аудитом.
|
||
Планирует внедрение в июле.
|
||
Бюджет около 500 тыс.
|
||
```
|
||
|
||
Шаг 4. Автоматическая постановка задач
|
||
После завершения звонка система может создавать задачи основываясь на расшифровке разговара и запрашивает подтверждение у сотрудника.
|
||
Пример:
|
||
Менеджер выбрал:
|
||
```
|
||
Подготовить КП
|
||
```
|
||
Портал автоматически создает задачу инженеру.
|
||
```
|
||
Задача #ууу
|
||
Подготовить коммерческое предложение
|
||
Исполнитель: Инженер Петров
|
||
Срок: Завтра 12:00
|
||
```
|
||
|
||
--- Рекомендуемая структура статусов
|
||
Для лидов:
|
||
```
|
||
Новый
|
||
Связаться
|
||
Квалификация
|
||
Коммерческое предложение
|
||
Переговоры
|
||
Согласование
|
||
Выигран
|
||
Проигран
|
||
```
|
||
(Добавить возможность создавать и удалять дополнительно свои)
|
||
|
||
Для проектов:
|
||
```
|
||
Подготовка
|
||
В работе
|
||
Ожидание клиента
|
||
Тестирование
|
||
Завершено
|
||
Закрыто
|
||
```
|
||
(Добавить возможность создавать и удалять дополнительно свои)
|
||
|
||
**4. Что особенно полезно реализовать **
|
||
|
||
Единая карточка клиента
|
||
Внутри:
|
||
```
|
||
Контакты
|
||
Компания
|
||
История звонков
|
||
История чатов
|
||
Файлы
|
||
Проекты
|
||
Акты
|
||
Счета
|
||
Договоры
|
||
Задачи
|
||
Заявки / Тикеты
|
||
Комментарии
|
||
```
|
||
Заявкам добавить Критичность (сейчас приоритет)
|
||
```
|
||
Критичная
|
||
Высокая
|
||
Средняя
|
||
Низкая
|
||
```
|
||
Никто не ищет информацию по разным системам!
|
||
|
||
**5. Оптимальная схема для собственной разработки **
|
||
```
|
||
Telegram Bot
|
||
│
|
||
├─────────┐
|
||
│ │
|
||
Телефония Сайт
|
||
│ │
|
||
└────┬────┘
|
||
│
|
||
Lead Service
|
||
│
|
||
CRM Module
|
||
│
|
||
Workflow Engine
|
||
│
|
||
Engineer Portal
|
||
│
|
||
Client Projects
|
||
```
|
||
Если ваша компания оказывает сервисные услуги (ИБ, IT-аутсорсинг, инженерные работы, обслуживание оборудования и т.д.), то я бы рекомендовал строить систему не как классическую CRM, а как Service Desk + CRM + Телефония в одном портале. Тогда звонок, сообщение из бота, заявка с сайта и дальнейшие технические работы будут проходить через одну карточку клиента и один жизненный цикл обращения. Это существенно упрощает контроль для руководителя и ускоряет работу инженеров и техников.
|
||
|
||
**6. Что должен видеть руководитель на главной странице**
|
||
Блок KPI
|
||
```
|
||
Новые лиды: 12
|
||
Сегодня обработано: 9
|
||
Конверсия: 34%
|
||
Средний чек: 280 000 ₽
|
||
Активные проекты: 18
|
||
```
|
||
Воронка
|
||
```
|
||
Новые лиды 100
|
||
Квалификация 65
|
||
КП отправлено 40
|
||
Переговоры 22
|
||
Сделка 11
|
||
``` |