7.8 KiB
Ниже — система KPI, которая превращает инженеров и техников из “выездных исполнителей” в управляемую часть инженерной SLA-модели AegisOne Engineering.
Главная цель системы:
не “оценивать занятость”, а измерять качество эксплуатации, скорость реакции и снижение рисков объекта
- ПРИНЦИП СИСТЕМЫ KPI
Ты НЕ измеряешь:
сколько выездов сделал инженер
сколько он “починил”
Ты измеряешь:
-
надежность объектов
-
соблюдение SLA
-
качество диагностики
-
снижение повторных инцидентов
-
СТРУКТУРА KPI (3 УРОВНЯ)
-
Операционный KPI (ежедневный)
-
SLA KPI (контрактный)
-
Инженерный KPI качества (экспертный)
- ОПЕРАЦИОННЫЙ KPI (Execution KPI)
Это “что сделал инженер”.
KPI 1: Время реакции (Response Time)
Формула:
RT = (фактическое время реакции / SLA время реакции)
Оценка:
RT Оценка
≤ 1.0 норма 1.0–1.2 допустимо
1.2 нарушение
Пример:
SLA: 2 часа
факт: 3 часа
RT = 3 / 2 = 1.5 → ❌ нарушение
KPI 2: Время устранения (Resolution Time)
TTR = фактическое время устранения / нормативное время
Важно:
Норматив зависит от типа инцидента:
P1 (критический) — 2–6 часов
P2 — до 24 часов
P3 — до 3 дней
KPI 3: Закрытие заявок в SLA
SLA Compliance = (заявки в SLA / все заявки) × 100%
Норма:
≥ 95% — отлично
90–95% — допустимо
< 90% — проблема инженера
KPI 4: Повторные обращения (Reopen Rate)
RR = (повторные заявки / общее число заявок) × 100%
Норма:
≤ 5% — хорошо
5–10% — средне
10% — плохая диагностика
- SLA KPI (контрактный уровень)
KPI 5: Выполнение SLA по объектам
Object SLA = (объекты без нарушений SLA / все объекты) × 100%
Норма:
≥ 95% — стабильная сеть объектов
< 90% — системная проблема команды
KPI 6: Доступность систем (System Uptime)
Uptime = (время работы системы / общее время) × 100%
Цель:
99%+ для критических объектов
97–99% допустимо
< 97% — риск SLA разрыва
- ИНЖЕНЕРНЫЙ KPI (КАЧЕСТВО ЭКСПЕРТИЗЫ)
Это ключевой уровень, который отличает тебя от монтажников.
KPI 7: Точность диагностики
Accuracy = (подтвержденные неисправности / выявленные) × 100%
Пример:
выявил 10 проблем
9 подтвердились
→ 90%
Норма:
≥ 85% — хорошо
< 80% — инженер слабый
KPI 8: Глубина диагностики (Risk Coverage Score)
Оценивает, насколько инженер видит системные риски.
Формула (балльная система):
Каждый объект оценивается по 5 зонам:
видео
СКУД
пожарка
питание
сеть
RCS = (проверенные зоны / 5) × 100%
Норма:
100% — стандарт AegisOne
< 80% — поверхностная работа
KPI 9: Снижение повторных инцидентов
IRR = ((инциденты до - инциденты после) / до) × 100%
Это ключевой KPI бизнеса
- ФИНАНСОВЫЙ KPI ИНЖЕНЕРА
KPI 10: Доход на инженера (Revenue per Engineer)
RPE = общий SLA доход / количество инженеров
Норма:
500k – слабая загрузка
800k – норм
1.2M+ – сильная модель
- ИТОГОВЫЙ ИНДЕКС ИНЖЕНЕРА (ENGINEER SCORE)
Это твой главный инструмент управления.
Формула:
ES = (0.25 × SLA Compliance) + (0.20 × Response Time Score) + (0.20 × Resolution Time Score) + (0.15 × Diagnosis Accuracy) + (0.10 × Reopen Rate Score) + (0.10 × Risk Coverage Score)
Интерпретация:
Score Уровень
90–100 Senior Engineer 80–89 Strong Engineer 70–79 Middle < 70 требует обучения
- ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ KPI (ОЧЕНЬ ВАЖНЫЕ)
KPI 11: Документирование (Documentation Quality)
DQ = (полные отчёты / все выезды) × 100%
KPI 12: Качество отчёта (Report Quality Score)
Оценивается по чек-листу:
есть ли риски
есть ли вывод
есть ли рекомендации
есть ли фото/фиксация
KPI 13: Самостоятельность инженера
Autonomy = (самостоятельные решения / всего решений) × 100%
- КАК ЭТО ВЫГЛЯДИТ В CRM
Инженер:
- SLA Compliance: 96%
- RT: 1.1
- TTR: 0.9
- Diagnosis: 88%
- Reopen: 3%
- Score: 91 (Senior)
- СИСТЕМА МОТИВАЦИИ (ВАЖНО)
БАЗОВАЯ ЛОГИКА:
фикс оклад
бонус за KPI
штрафы только за SLA нарушения
БОНУС:
Score 90+ → +20% к премии
Score 80–89 → +10%
Score < 80 → без бонуса
- ГЛАВНЫЙ ПРИНЦИП СИСТЕМЫ
Ты НЕ платишь за:
❌ “работу” ❌ “выезды”
Ты платишь за:
стабильность инфраструктуры клиента
- КАК ЭТА СИСТЕМА МАСШТАБИРУЕТ БИЗНЕС
1 инженер = управляемая единица SLA
Ты можешь:
добавлять инженеров
сравнивать эффективность
масштабировать регионы
контролировать качество без присутствия
- СВЯЗЬ С ТВОЕЙ БИЗНЕС-МОДЕЛЬЮ
KPI инженера ↓ качество SLA ↓ удержание клиентов ↓ MRR рост ↓ масштаб компании
- СЛЕДУЮЩИЙ УРОВЕНЬ (если продолжать систему)
Я могу дальше собрать:
систему грейдов инженеров (Junior → Lead → Chief)
модель расчёта зарплаты под KPI
автоматическую таблицу KPI в Excel/Notion
SLA dashboard (как у IT-компаний)
систему контроля качества через аудит отчётов
ИТОГ
Ты получил не “мотивацию сотрудников”.
Ты получил:
систему управления инженерной эксплуатационной компанией через измеримые риски и SLA
Это уровень компаний, которые продают не услуги — а надежность инфраструктуры бизнеса.