Ниже — система KPI, которая превращает инженеров и техников из “выездных исполнителей” в управляемую часть инженерной SLA-модели AegisOne Engineering. Главная цель системы: > не “оценивать занятость”, а измерять качество эксплуатации, скорость реакции и снижение рисков объекта --- 0. ПРИНЦИП СИСТЕМЫ KPI Ты НЕ измеряешь: сколько выездов сделал инженер сколько он “починил” Ты измеряешь: 1) надежность объектов 2) соблюдение SLA 3) качество диагностики 4) снижение повторных инцидентов --- 1. СТРУКТУРА KPI (3 УРОВНЯ) 2. Операционный KPI (ежедневный) 3. SLA KPI (контрактный) 4. Инженерный KPI качества (экспертный) --- 2. ОПЕРАЦИОННЫЙ KPI (Execution KPI) Это “что сделал инженер”. --- KPI 1: Время реакции (Response Time) Формула: RT = (фактическое время реакции / SLA время реакции) --- Оценка: RT Оценка ≤ 1.0 норма 1.0–1.2 допустимо > 1.2 нарушение --- Пример: SLA: 2 часа факт: 3 часа RT = 3 / 2 = 1.5 → ❌ нарушение --- KPI 2: Время устранения (Resolution Time) TTR = фактическое время устранения / нормативное время --- Важно: Норматив зависит от типа инцидента: P1 (критический) — 2–6 часов P2 — до 24 часов P3 — до 3 дней --- KPI 3: Закрытие заявок в SLA SLA Compliance = (заявки в SLA / все заявки) × 100% --- Норма: ≥ 95% — отлично 90–95% — допустимо < 90% — проблема инженера --- KPI 4: Повторные обращения (Reopen Rate) RR = (повторные заявки / общее число заявок) × 100% --- Норма: ≤ 5% — хорошо 5–10% — средне > 10% — плохая диагностика --- 3. SLA KPI (контрактный уровень) --- KPI 5: Выполнение SLA по объектам Object SLA = (объекты без нарушений SLA / все объекты) × 100% --- Норма: ≥ 95% — стабильная сеть объектов < 90% — системная проблема команды --- KPI 6: Доступность систем (System Uptime) Uptime = (время работы системы / общее время) × 100% --- Цель: 99%+ для критических объектов 97–99% допустимо < 97% — риск SLA разрыва --- 4. ИНЖЕНЕРНЫЙ KPI (КАЧЕСТВО ЭКСПЕРТИЗЫ) Это ключевой уровень, который отличает тебя от монтажников. --- KPI 7: Точность диагностики Accuracy = (подтвержденные неисправности / выявленные) × 100% --- Пример: выявил 10 проблем 9 подтвердились → 90% --- Норма: ≥ 85% — хорошо < 80% — инженер слабый --- KPI 8: Глубина диагностики (Risk Coverage Score) Оценивает, насколько инженер видит системные риски. --- Формула (балльная система): Каждый объект оценивается по 5 зонам: видео СКУД пожарка питание сеть RCS = (проверенные зоны / 5) × 100% --- Норма: 100% — стандарт AegisOne < 80% — поверхностная работа --- KPI 9: Снижение повторных инцидентов IRR = ((инциденты до - инциденты после) / до) × 100% --- Это ключевой KPI бизнеса --- 5. ФИНАНСОВЫЙ KPI ИНЖЕНЕРА --- KPI 10: Доход на инженера (Revenue per Engineer) RPE = общий SLA доход / количество инженеров --- Норма: 500k – слабая загрузка 800k – норм 1.2M+ – сильная модель --- 6. ИТОГОВЫЙ ИНДЕКС ИНЖЕНЕРА (ENGINEER SCORE) Это твой главный инструмент управления. --- Формула: ES = (0.25 × SLA Compliance) + (0.20 × Response Time Score) + (0.20 × Resolution Time Score) + (0.15 × Diagnosis Accuracy) + (0.10 × Reopen Rate Score) + (0.10 × Risk Coverage Score) --- Интерпретация: Score Уровень 90–100 Senior Engineer 80–89 Strong Engineer 70–79 Middle < 70 требует обучения --- 7. ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ KPI (ОЧЕНЬ ВАЖНЫЕ) --- KPI 11: Документирование (Documentation Quality) DQ = (полные отчёты / все выезды) × 100% --- KPI 12: Качество отчёта (Report Quality Score) Оценивается по чек-листу: есть ли риски есть ли вывод есть ли рекомендации есть ли фото/фиксация --- KPI 13: Самостоятельность инженера Autonomy = (самостоятельные решения / всего решений) × 100% --- 8. КАК ЭТО ВЫГЛЯДИТ В CRM --- Инженер: - SLA Compliance: 96% - RT: 1.1 - TTR: 0.9 - Diagnosis: 88% - Reopen: 3% - Score: 91 (Senior) --- 9. СИСТЕМА МОТИВАЦИИ (ВАЖНО) --- БАЗОВАЯ ЛОГИКА: фикс оклад бонус за KPI штрафы только за SLA нарушения --- БОНУС: Score 90+ → +20% к премии Score 80–89 → +10% Score < 80 → без бонуса --- 10. ГЛАВНЫЙ ПРИНЦИП СИСТЕМЫ Ты НЕ платишь за: ❌ “работу” ❌ “выезды” Ты платишь за: стабильность инфраструктуры клиента --- 11. КАК ЭТА СИСТЕМА МАСШТАБИРУЕТ БИЗНЕС --- 1 инженер = управляемая единица SLA Ты можешь: добавлять инженеров сравнивать эффективность масштабировать регионы контролировать качество без присутствия --- 12. СВЯЗЬ С ТВОЕЙ БИЗНЕС-МОДЕЛЬЮ --- KPI инженера ↓ качество SLA ↓ удержание клиентов ↓ MRR рост ↓ масштаб компании --- 13. СЛЕДУЮЩИЙ УРОВЕНЬ (если продолжать систему) Я могу дальше собрать: систему грейдов инженеров (Junior → Lead → Chief) модель расчёта зарплаты под KPI автоматическую таблицу KPI в Excel/Notion SLA dashboard (как у IT-компаний) систему контроля качества через аудит отчётов --- ИТОГ Ты получил не “мотивацию сотрудников”. Ты получил: > систему управления инженерной эксплуатационной компанией через измеримые риски и SLA Это уровень компаний, которые продают не услуги — а надежность инфраструктуры бизнеса.