v1.9.0: Phase 0 — инфраструктура CRM/лидов, миграции БД, расширение моделей
This commit is contained in:
@@ -0,0 +1,267 @@
|
||||
Если смотреть не со стороны маркетинга, а со стороны внутренней сервисной системы, то воронка продаж превращается в процесс обработки лида внутри портала.
|
||||
|
||||
В этом случае телефон, бот, сайт, почта — это просто каналы поступления обращений в единую систему.
|
||||
**1. Общая архитектура**
|
||||
```
|
||||
Клиент
|
||||
├── Телефон
|
||||
├── Telegram-бот
|
||||
├── Сайт
|
||||
├── Email
|
||||
└── WhatsApp
|
||||
↓
|
||||
Сервисный портал
|
||||
↓
|
||||
Лид (Lead)
|
||||
↓
|
||||
Квалификация
|
||||
↓
|
||||
Сделка
|
||||
↓
|
||||
Проект
|
||||
↓
|
||||
Выполнение
|
||||
↓
|
||||
Закрытие
|
||||
```
|
||||
|
||||
**2. Роли в системе**
|
||||
|
||||
--- Руководитель
|
||||
Видит:
|
||||
новые лиды;
|
||||
активные сделки;
|
||||
загрузку инженеров;
|
||||
прибыль;
|
||||
SLA;
|
||||
показатели конверсии.
|
||||
|
||||
Его задача:
|
||||
назначать ответственных;
|
||||
контролировать сроки;
|
||||
отслеживать KPI.
|
||||
|
||||
--- Инженер
|
||||
Работает с технической частью.
|
||||
Видит:
|
||||
назначенные заявки;
|
||||
технические задания;
|
||||
историю клиента;
|
||||
комментарии.
|
||||
|
||||
Может:
|
||||
создавать этапы работ;
|
||||
запрашивать данные;
|
||||
прикладывать документы;
|
||||
переводить задачи между статусами.
|
||||
|
||||
--- Техник
|
||||
Исполнитель.
|
||||
Видит только:
|
||||
свои задачи;
|
||||
инструкции;
|
||||
сроки;
|
||||
вложения.
|
||||
|
||||
Может:
|
||||
отмечать выполнение;
|
||||
прикладывать фото;
|
||||
добавлять комментарии.
|
||||
|
||||
**3. Как выглядит жизненный цикл обращения**
|
||||
|
||||
Шаг 1. Обращение через бота
|
||||
|
||||
Клиент пишет в бот
|
||||
|
||||
Бот собирает контактные данные и создается заявка (необходимо продумать как собрать название организации от клиента)
|
||||
На основе этой заявки необходимо (тот кто ее обрабатывает) должен создать нового Клиента (Управление - Клиенты) или Добавить к существующему клиенту. Если есть точно совпадающие даннуе, то заявка должна автоматически привязываться к клиенту. Важно - Назавание организации может быть одинаковым у разных клиентов.
|
||||
|
||||
Шаг 2. Создание лида
|
||||
|
||||
В портале появляется:
|
||||
```
|
||||
Клиент №ххх
|
||||
Источник: Max Bot
|
||||
Компания: ООО Ромашка
|
||||
Контакт: Иван Петров
|
||||
Телефон: +79991234567
|
||||
Услуга: Пример: Аудит безопасности
|
||||
Статус: Новый
|
||||
```
|
||||
|
||||
Шаг 3. Как подвязать телефонные звонки
|
||||
Это одна из самых полезных функций.
|
||||
Вариант 1. IP-телефония (лучший вариант)
|
||||
Подключаются:
|
||||
Asterisk (Локальная АТС)
|
||||
FreePBX
|
||||
MikoPBX
|
||||
Zadarma
|
||||
Mango Office (Доступ к webui)
|
||||
Novofon
|
||||
|
||||
Каждый звонок автоматически попадает в портал.
|
||||
--- Входящий звонок
|
||||
Телефон звонит.
|
||||
Портал получает событие:
|
||||
```
|
||||
{
|
||||
"phone":"+79991234567",
|
||||
"type":"incoming"
|
||||
}
|
||||
```
|
||||
Портал ищет клиента.
|
||||
Если клиент найден:
|
||||
```
|
||||
Входящий звонок
|
||||
ООО Ромашка
|
||||
Последняя заявка: Аудит безопасности
|
||||
Ответственный: Иванов
|
||||
```
|
||||
Карточка открывается автоматически.
|
||||
|
||||
--- Если номер неизвестен
|
||||
Создается временный клиент:
|
||||
```
|
||||
Клиент №ххх
|
||||
Источник: Телефон
|
||||
Телефон: +79991234567
|
||||
Статус: Новый
|
||||
```
|
||||
После разговора менеджер заполняет остальные поля и привязывает его к существующему или создает нового клиента.
|
||||
|
||||
--- Автоматическая запись звонков
|
||||
В карточке хранится:
|
||||
```
|
||||
Звонок #1
|
||||
Дата: 03.06.2026
|
||||
Длительность: 12:34
|
||||
Запись: play.wav
|
||||
```
|
||||
Руководитель может прослушать разговор.
|
||||
|
||||
--- Автоматическая расшифровка
|
||||
После разговора:
|
||||
```
|
||||
Whisper
|
||||
Yandex SpeechKit
|
||||
Google Speech-to-Text
|
||||
YandexGPT
|
||||
```
|
||||
создают текст.
|
||||
|
||||
Карточка получает:
|
||||
``` Пример:
|
||||
Краткое содержание:
|
||||
Клиент интересуется аудитом.
|
||||
Планирует внедрение в июле.
|
||||
Бюджет около 500 тыс.
|
||||
```
|
||||
|
||||
Шаг 4. Автоматическая постановка задач
|
||||
После завершения звонка система может создавать задачи основываясь на расшифровке разговара и запрашивает подтверждение у сотрудника.
|
||||
Пример:
|
||||
Менеджер выбрал:
|
||||
```
|
||||
Подготовить КП
|
||||
```
|
||||
Портал автоматически создает задачу инженеру.
|
||||
```
|
||||
Задача #ууу
|
||||
Подготовить коммерческое предложение
|
||||
Исполнитель: Инженер Петров
|
||||
Срок: Завтра 12:00
|
||||
```
|
||||
|
||||
--- Рекомендуемая структура статусов
|
||||
Для лидов:
|
||||
```
|
||||
Новый
|
||||
Связаться
|
||||
Квалификация
|
||||
Коммерческое предложение
|
||||
Переговоры
|
||||
Согласование
|
||||
Выигран
|
||||
Проигран
|
||||
```
|
||||
(Добавить возможность создавать и удалять дополнительно свои)
|
||||
|
||||
Для проектов:
|
||||
```
|
||||
Подготовка
|
||||
В работе
|
||||
Ожидание клиента
|
||||
Тестирование
|
||||
Завершено
|
||||
Закрыто
|
||||
```
|
||||
(Добавить возможность создавать и удалять дополнительно свои)
|
||||
|
||||
**4. Что особенно полезно реализовать **
|
||||
|
||||
Единая карточка клиента
|
||||
Внутри:
|
||||
```
|
||||
Контакты
|
||||
Компания
|
||||
История звонков
|
||||
История чатов
|
||||
Файлы
|
||||
Проекты
|
||||
Акты
|
||||
Счета
|
||||
Договоры
|
||||
Задачи
|
||||
Заявки / Тикеты
|
||||
Комментарии
|
||||
```
|
||||
Заявкам добавить Критичность (сейчас приоритет)
|
||||
```
|
||||
Критичная
|
||||
Высокая
|
||||
Средняя
|
||||
Низкая
|
||||
```
|
||||
Никто не ищет информацию по разным системам!
|
||||
|
||||
**5. Оптимальная схема для собственной разработки **
|
||||
```
|
||||
Telegram Bot
|
||||
│
|
||||
├─────────┐
|
||||
│ │
|
||||
Телефония Сайт
|
||||
│ │
|
||||
└────┬────┘
|
||||
│
|
||||
Lead Service
|
||||
│
|
||||
CRM Module
|
||||
│
|
||||
Workflow Engine
|
||||
│
|
||||
Engineer Portal
|
||||
│
|
||||
Client Projects
|
||||
```
|
||||
Если ваша компания оказывает сервисные услуги (ИБ, IT-аутсорсинг, инженерные работы, обслуживание оборудования и т.д.), то я бы рекомендовал строить систему не как классическую CRM, а как Service Desk + CRM + Телефония в одном портале. Тогда звонок, сообщение из бота, заявка с сайта и дальнейшие технические работы будут проходить через одну карточку клиента и один жизненный цикл обращения. Это существенно упрощает контроль для руководителя и ускоряет работу инженеров и техников.
|
||||
|
||||
**6. Что должен видеть руководитель на главной странице**
|
||||
Блок KPI
|
||||
```
|
||||
Новые лиды: 12
|
||||
Сегодня обработано: 9
|
||||
Конверсия: 34%
|
||||
Средний чек: 280 000 ₽
|
||||
Активные проекты: 18
|
||||
```
|
||||
Воронка
|
||||
```
|
||||
Новые лиды 100
|
||||
Квалификация 65
|
||||
КП отправлено 40
|
||||
Переговоры 22
|
||||
Сделка 11
|
||||
```
|
||||
Reference in New Issue
Block a user