Ниже — система KPI, которая превращает инженеров и техников из “выездных исполнителей” в управляемую часть инженерной SLA-модели AegisOne Engineering.

Главная цель системы:

> не “оценивать занятость”, а измерять качество эксплуатации, скорость реакции и снижение рисков объекта




---

0. ПРИНЦИП СИСТЕМЫ KPI

Ты НЕ измеряешь:

сколько выездов сделал инженер

сколько он “починил”


Ты измеряешь:

1) надежность объектов

2) соблюдение SLA

3) качество диагностики

4) снижение повторных инцидентов


---

1. СТРУКТУРА KPI (3 УРОВНЯ)

2. Операционный KPI (ежедневный)
3. SLA KPI (контрактный)
4. Инженерный KPI качества (экспертный)


---

2. ОПЕРАЦИОННЫЙ KPI (Execution KPI)

Это “что сделал инженер”.


---

KPI 1: Время реакции (Response Time)

Формула:

RT = (фактическое время реакции / SLA время реакции)


---

Оценка:

RT	Оценка

≤ 1.0	норма
1.0–1.2	допустимо
> 1.2	нарушение



---

Пример:

SLA: 2 часа

факт: 3 часа


RT = 3 / 2 = 1.5 → ❌ нарушение


---

KPI 2: Время устранения (Resolution Time)

TTR = фактическое время устранения / нормативное время


---

Важно:

Норматив зависит от типа инцидента:

P1 (критический) — 2–6 часов

P2 — до 24 часов

P3 — до 3 дней



---

KPI 3: Закрытие заявок в SLA

SLA Compliance = (заявки в SLA / все заявки) × 100%


---

Норма:

≥ 95% — отлично

90–95% — допустимо

< 90% — проблема инженера



---

KPI 4: Повторные обращения (Reopen Rate)

RR = (повторные заявки / общее число заявок) × 100%


---

Норма:

≤ 5% — хорошо

5–10% — средне

> 10% — плохая диагностика





---

3. SLA KPI (контрактный уровень)


---

KPI 5: Выполнение SLA по объектам

Object SLA = (объекты без нарушений SLA / все объекты) × 100%


---

Норма:

≥ 95% — стабильная сеть объектов

< 90% — системная проблема команды



---

KPI 6: Доступность систем (System Uptime)

Uptime = (время работы системы / общее время) × 100%


---

Цель:

99%+ для критических объектов

97–99% допустимо

< 97% — риск SLA разрыва



---

4. ИНЖЕНЕРНЫЙ KPI (КАЧЕСТВО ЭКСПЕРТИЗЫ)

Это ключевой уровень, который отличает тебя от монтажников.


---

KPI 7: Точность диагностики

Accuracy = (подтвержденные неисправности / выявленные) × 100%


---

Пример:

выявил 10 проблем

9 подтвердились


→ 90%


---

Норма:

≥ 85% — хорошо

< 80% — инженер слабый



---

KPI 8: Глубина диагностики (Risk Coverage Score)

Оценивает, насколько инженер видит системные риски.


---

Формула (балльная система):

Каждый объект оценивается по 5 зонам:

видео

СКУД

пожарка

питание

сеть


RCS = (проверенные зоны / 5) × 100%


---

Норма:

100% — стандарт AegisOne

< 80% — поверхностная работа



---

KPI 9: Снижение повторных инцидентов

IRR = ((инциденты до - инциденты после) / до) × 100%


---

Это ключевой KPI бизнеса


---

5. ФИНАНСОВЫЙ KPI ИНЖЕНЕРА


---

KPI 10: Доход на инженера (Revenue per Engineer)

RPE = общий SLA доход / количество инженеров


---

Норма:

500k – слабая загрузка

800k – норм

1.2M+ – сильная модель



---

6. ИТОГОВЫЙ ИНДЕКС ИНЖЕНЕРА (ENGINEER SCORE)

Это твой главный инструмент управления.


---

Формула:

ES = 
(0.25 × SLA Compliance) +
(0.20 × Response Time Score) +
(0.20 × Resolution Time Score) +
(0.15 × Diagnosis Accuracy) +
(0.10 × Reopen Rate Score) +
(0.10 × Risk Coverage Score)


---

Интерпретация:

Score	Уровень

90–100	Senior Engineer
80–89	Strong Engineer
70–79	Middle
< 70	требует обучения



---

7. ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ KPI (ОЧЕНЬ ВАЖНЫЕ)


---

KPI 11: Документирование (Documentation Quality)

DQ = (полные отчёты / все выезды) × 100%


---

KPI 12: Качество отчёта (Report Quality Score)

Оценивается по чек-листу:

есть ли риски

есть ли вывод

есть ли рекомендации

есть ли фото/фиксация



---

KPI 13: Самостоятельность инженера

Autonomy = (самостоятельные решения / всего решений) × 100%


---

8. КАК ЭТО ВЫГЛЯДИТ В CRM


---

Инженер:
- SLA Compliance: 96%
- RT: 1.1
- TTR: 0.9
- Diagnosis: 88%
- Reopen: 3%
- Score: 91 (Senior)


---

9. СИСТЕМА МОТИВАЦИИ (ВАЖНО)


---

БАЗОВАЯ ЛОГИКА:

фикс оклад

бонус за KPI

штрафы только за SLA нарушения



---

БОНУС:

Score 90+ → +20% к премии  
Score 80–89 → +10%  
Score < 80 → без бонуса


---

10. ГЛАВНЫЙ ПРИНЦИП СИСТЕМЫ

Ты НЕ платишь за:

❌ “работу”
❌ “выезды”

Ты платишь за:

стабильность инфраструктуры клиента


---

11. КАК ЭТА СИСТЕМА МАСШТАБИРУЕТ БИЗНЕС


---

1 инженер = управляемая единица SLA

Ты можешь:

добавлять инженеров

сравнивать эффективность

масштабировать регионы

контролировать качество без присутствия



---

12. СВЯЗЬ С ТВОЕЙ БИЗНЕС-МОДЕЛЬЮ


---

KPI инженера
   ↓
качество SLA
   ↓
удержание клиентов
   ↓
MRR рост
   ↓
масштаб компании


---

13. СЛЕДУЮЩИЙ УРОВЕНЬ (если продолжать систему)

Я могу дальше собрать:

систему грейдов инженеров (Junior → Lead → Chief)

модель расчёта зарплаты под KPI

автоматическую таблицу KPI в Excel/Notion

SLA dashboard (как у IT-компаний)

систему контроля качества через аудит отчётов



---

ИТОГ

Ты получил не “мотивацию сотрудников”.

Ты получил:

> систему управления инженерной эксплуатационной компанией через измеримые риски и SLA



Это уровень компаний, которые продают не услуги — а надежность инфраструктуры бизнеса.